Финансы и право 20.01.2016

Разговор о банке и его самых ценных клиентах

Шрифт

Что делают российские банки, чтобы стать ближе к клиентам «в возрасте»? Оказывается, не так уж мало. Об этом мы говорили с Андреем Борискиным, директором департамента розничного бизнеса  РОСГОССТРАХ БАНКА.

Каково самочувствие РОСГОССТРАХ БАНКА в сегодняшней непростой экономической ситуации?

Андрей Борискин: Самочувствие вполне нормальное: мы и 2015 год закрыли с прибылью, и сейчас идём с неплохими результатами. Чистая прибыль РОСГОССТРАХ  БАНКА в 2015 году составила 642 млн рублей,  до налогообложения на 1 января  она достигла 1 032 млн рублей. 

Прежде всего, у нас всё в порядке с ликвидностью и соблюдением нормативов. Отметив 21 год со дня основания, банк подтвердил позиции крупнейшего рыночного игрока (РОСГОССТРАХ БАНК входит в ТОП-70 российских кредитных организаций по чистым активам), с филиальной  сетью по всей России и  клиентской базой   более чем в 1,8 млн.  физических лиц и свыше 30 тыс. предприятий.

По итогам прошлого года мы  сохранили свои позиции в  списке 50 крупнейших банков  в России по объёму депозитов и средств населения: за год вклады населения выросли на 41%, до 55 млрд. рублей. Банк предложил уникальную на рынке услугу – страхование вкладов свыше гарантированной государством суммы в 1,4 млн рублей.

РОСГОССТРАХ БАНК также удержал свои позиции  в ТОП-50 российских банков по кредитам частным лицам и ТОП-20 на рынке кредитных карт. Мы запустили мобильный банк для систем iOS и Android, ввели услугу перевода по номеру карты и приступил к использованию системы мониторинга финансового поведения заёмщиков «Сигнал 2.0».

Сегодня в нашей сети помимо банковских услуг можно получить консультации по инвестиционным продуктам, оформить ряд страховых полисов. У клиентов появилась возможность получить в точках продаж информацию о своей кредитной истории в НБКИ и оформить полис высокотехнологичного медицинского страхования от компании «РГС-Жизнь».

Как вы считаете, что придаёт банку устойчивость?

А.Б.: Безусловно, придаёт уверенность то, что мы  не просто банк, а часть большого холдинга РОСГОССТРАХ, который в целом себя достаточно стабильно и уверенно чувствует. А второе, на мой взгляд, это достаточно грамотная, осторожная политика, которую банк ведёт в последние годы, прежде всего в части кредитования. С точки зрения привлечения активов и пассивов  мы не используем агрессивных тактик, даём адекватные процентные ставки.

Работает ли ваш банк с аудиторией «50+». Интересна ли вам эта категория клиентов?

А.Б.: Да, работаем. Да, интересна. Более того, основной продукт, который мы предлагаем пенсионерам — пенсионный вклад — с весьма привлекательной  ставкой по отношению к остальной линейке депозитов. Доля таких вкладов порядка 40% — это весомая доля в розничном депозитном портфеле банка. И мы активно  работаем над привлечением таких клиентов.

Относительно новый для нас продукт (но не новый на рынке) — пенсионная карта, которую можно получить в любом отделении банка и которая используется в том числе для получения пенсии.

Стоит отметить, что категория «50+» в последнее время становится всё более интересной для банков, которые, в свою очередь, весьма  заинтересованы в получении регулярных денежных поступлений — а пенсии относятся именно к таким.

Как вы считаете, может ли банк служить инструментом, помогающим улучшить финансовое положение пенсионера?

А.Б.: Конечно. Депозит — это продукт, предусматривающий выплату процентов, то есть получение дополнительной прибыли.  Кроме этого на ту же пенсионную карту мы начисляем проценты на остаток — это опять же для пенсионера источник дополнительного дохода.

Известно, что люди старшего возраста для разного рода мошенников «лёгкая добыча». Какие меры предпринимает банк, чтобы обезопасить от действий мошенников  клиентов старшего возраста? 

А.Б.: Что касается карт, с мошенничеством могут столкнуться люди любого возраста. Мошенники не разбирают, кто перед ними. Поэтому меры борьбы общие для всех клиентов. И первое — максимально подробное и грамотное консультирование на этапе «входа клиента». Силами сотрудников мы стараемся рассказывать, что это за продукт и как им правильно пользоваться. Дополнительно на сайте банка создан специальный раздел «Защита от мошенничества», в котором подробно описано, какие бывают виды мошенничества и как себя обезопасить. Причём, это живой раздел, информация в нём постоянно актуализируется.

Жаль только, что люди преклонного возраста редко доходят до таких разделов в Интернете и при напоре мошенников остаются беззащитными. Такие люди очень доверчивые.

А.Б.: Мы рекомендуем во всех ситуациях, когда требуется помощь, обращаться в наш контакт-центр. Кстати, по своей инициативе мы стараемся в разных городах при участии отделений Пенсионного фонда проводить мероприятия, своего рода Дни финансовой  грамотности для старшего поколения, где рассказываем о безопасности при пользовании банковскими продуктами.

Как вы оцениваете финансовую грамотность старшего поколения в целом?

А.Б.: На мой взгляд, информированность и уверенность при пользовании банковскими продуктами и связанными с ними цифровыми технологиями растёт. Прежде всего, я связываю это с тем, что сегодняшним клиентам «50+» 10-15 лет назад, когда только появились такие продукты,  было по 35-40 лет, и они были первыми, кто пробовал многие все банковские предложения.

Сегодня они перешли в более старшую категорию, но при этом не перестают пользоваться банковскими услугами, к которым привыкли. Можно сказать, что «стареет» поколение финансово образованных людей.

В принципе, стоит отметить, что люди становятся более уверенными в решении своих финансовых вопросов. Им не в новинку такие понятия, как вклад, кредит, пластиковая карта. В итоге количество пенсионеров, пользующихся финансовыми банковскими продуктами, в последнее время значительно выросло.

При этом не стоит отрицать, что у данной категории есть свои особенности. Люди возрастной группы старше 50 лет чаще пользуются вкладами, нежели карточками и кредитами.  Хотя в последние годы наблюдается  тенденция и  к приросту заёмщиков «50+» и даже «60+». Пожилые люди всё  чаще остаются социально активными гражданами  и после выхода на пенсию. Многие берут кредиты на ремонт квартиры или дачи, крупные покупки, на помощь внукам и детям. Сейчас каждый десятый заёмщик в России — пенсионер. И банки рады такой тенденции, так как заёмщики-пенсионеры весьма аккуратны при погашении задолженности.

Как вы думаете, почему это происходит?

А.Б.: Эти люди воспитаны в другой культуре и гораздо более ответственно относятся к своим кредитным обязательствам, чем молодёжь. Во-вторых, они более тщательно оценивают свои финансовые возможности перед получением кредита, с возрастом снижается желание рисковать и предпринимать действия, которые могут поставить под угрозу стабильность. В-третьих, довольно значительное количество заёмщиков пенсионного возраста имеют дополнительный стабильный доход, кроме пенсии. Это либо заработная плата, либо доход от собственного бизнеса, либо финансовая помощь от детей.

Преодолён ли, по вашим наблюдениям, страх ненадёжности банковских карт, который сдерживал людей старшего возраста от пользования этим видом услуг?

А.Б.: Конечно, у какого-то процента населения этот страх существуетНо его точно стало меньше. Даже судя по реализации пенсионной карты, мы не сталкиваемся с большими трудностями, и люди пенсионного возраста с удовольствием пользуются этим банковским продуктом. Кроме того, большое значение имеют региональные особенности. В крупных городах с развитой сетью банковским терминалов такого страха практически не осталось, а в небольших населённых пунктах, где это пока не сильно развито, ситуация чуть сложнее.

Как вы думаете, нужны ли дополнительные меры для безопасности представителей старшего поколения в сфере финансовых услуг?

А.Б.: Ряд мер уже принят: банки уже обязали выпускать только чиповые карты — это дополнительная гарантия безопасности. Но это, опять же, касается не только пенсионеров.

Клиенты «50+» такие же клиенты, только объяснять им нужно более доходчиво, быть к ним более внимательными…

А.Б.: Работа со старшим поколением требует от банка усилий и особых подходов к построению бизнеса: это и понятные, предельно простые продукты, специально отбираемые под нужды целевой аудитории, и специально обученный персонал, обладающий повышенной эмпатией и навыками работы с пожилыми клиентами. Но результат  всё более ощутим.

У группы РОСГОССТРАХ, в том числе у банка,  есть особенность, она касается большой части наших отделений: средний возраст наших сотрудников достаточно высок, поэтому люди разговаривают на одном понятном им языке. Сначала мы решили задачу обучения наших возрастных сотрудников, а это, в свою очередь, помогло и помогает  нам более доходчиво доносить информацию до клиентов старшего возраста.

Вы целенаправленно набираете таких сотрудников?

А.Б.: Так исторически сложилось.

Вам повезло. Вы делаете чрезвычайно важное дело.

А.Б.: Мы просто правильно используем ситуацию и стараемся идти навстречу клиентам из разных социальных и возрастных групп.